:: Rede Estanplaza realiza guest comments diferenciado
(Julho, 2007) Como avaliar produtos de encantamento? Partindo deste pressuposto a Rede Estanplaza reformulou sua maneira de avaliar seus serviços, já que eles se propõem de forma diferenciada das demais redes hoteleiras. Atributos como Atitude; Acolhida; Café da Manhã da Fazenda; Show de Cozinha; Estancafé; Cardápio de Entretenimento; Mimos; Ambientação e Atmosfera; Eventos Encantadores e Standarts são avaliados semanalmente através de dos tópicos: percepção do cliente (comentários escritos pelo hóspede e nota do guest comments), comprometimento da equipe (escuta ativa e atitude do mês) e indicador do produto (procedimentos que asseguram a qualidade da execução dos produtos).
Desenvolvido desde 2005, passando por transformações até chegar num modelo ideal o Guest Comments da Rede Estanplaza realiza uma análise quantitativa e qualitativa de seus produtos de encantamento procurando sempre atingir seu objetivo máximo – fazer com que o hóspede se sinta em casa, se identificando com a maneira de ser da rede, com calor humano e alegria.
Nos formulário da rede, além dos ícones tradicionais, como níveis de satisfação, há espaço para os comentários e espaços para pergunta – Algo o surpreendeu? Assim, os hóspedes podem fazer comentários avaliando desde o atendimento até o cardápio do restaurante e o conforto dos quartos.
Segundo o Gerente de Operações, Fabiano Orsi, a análise da pesquisa de satisfação do cliente mensura como a equipe está comprometida com a visão dos atributos de bem-estar da Rede Estanplaza. “Através das reuniões de liderança se tem uma percepção da sinergia da equipe, todos os detalhes são verificados e relatados. Desde atitudes simples como recepcionar bem, até um mimo, como comprar um porta-retrato para o hóspede que traz uma foto da família, faz toda a diferença. São atitudes como esta que faz com que o cliente perceba a diferença de estar na rede Estanplaza”, afirma o gerente.
Além de utilizar como instrumento de aperfeiçoamento, a Rede Estanplaza encontrou uma maneira de também contribuir com seu papel social. A cada formulário preenchido, a rede doa dois reais, (de seus próprios recursos) para o Naia (Núcleo de Assistência Irmão Alfredo). Se o hóspede escrever um comentário, sugestão ou crítica, o valor da doação aumenta para R$2,30. Dessa forma, além da doação, os hotéis estimulam o hóspede a preencher os guest comments. O hóspede é informado na recepção sobre a doação, e a informação também consta no próprio formulário. Esta foi uma das maneiras que a Rede Estanplaza encontrou para exercer seu papel de empresa responsável.
"Criamos um modelo de guest comment bem atraente, que não seja entediante, de modo a estimular nossos hóspedes a preenchê-lo, ao mesmo tempo em que comunicamos a ele que o seu preenchimento ajudará muitas famílias carentes em São Paulo", comenta Marcia Lora , diretora de marketing da Estanplaza.
Lucia Paes de Barros
Assessoria de Comunicação
11- 5183.8275/ 5181.2832
fax: 11- 5181.4061
cel: 11-9901.1319
:: fevereiro/08 -Estanplaza Berrini começa 2008 com novidades no Estancafé
:: janeiro/08 -Estanplaza implanta check list de procedimento de seus serviços
:: agosto/07 -Estanplaza mostra recuperação em agosto
:: agosto/07 -Rede Estanplaza participa da AVIRRP
:: junho/07 - Café da manhã da fazenda na Rede Estanplaza
:: maio/07 - Rede Estanplaza é única em multi-soluções de hospedagem e eventos na maior praça corporativa da América do Sul
:: maio/07 - Gran Estanplaza é cenário da próxima novela da Globo
:: abril/07 - Hotelaria do Bem Estar
:: abril/07 - Rede Estanplaza anuncia participação na Aviestur
:: abril/07 - Rede Estanplaza tem ótima performance no mês de março
:: fevereiro/07 - Rede Estanplaza reformula gastronomia em seus hotéis
:: fevereiro/07 - Gerentes da Estanplaza mostram-se otimistas com 2007
:: janeiro/07 - Rede Estanplaza tem novo site
:: setembro/06 - Estanplaza mostra porque é diferente
:: setembro/06 - Estanplaza estimula comentários através de doações.
:: setembro/06 - Rede Estanplaza disponibiliza Central Única de Reservas e Eventos
:: setembro/06 - Estanplaza implementa programa contínuo de expertise em vendas
:: setembro/06 - Ótimos resultados no Espaço Estanplaza International
:: setembro/06 - Estanplaza implanta novo programa de avaliação
:: setembro/06 - Rede Estanplaza inaugura novo Espaço para eventos na Chácara Sto. Antônio
:: setembro/06 - Eventos Encantadores, uma exclusividade Estanplaza
:: agosto/06 - Rede Estanplaza lança Projeto e Portal dedicado aos Agentes de Viagens
:: junho/06 - Um jeito brasileiro de fazer hotelaria.
:: maio/06 - Hotel com cara de lar? Lar com jeito de hotel?
:: abril/06 - Rede Estanplaza lança personagem "Arara Azul" como símbolo da hotelaria com alma brasileira.
Topo