:: Estanplaza mostra porque é diferente.
A rede Estanplaza é diferente. Os colaboradores sabem disso, os hóspedes sabem disso, e até mesmo as redes concorrentes tem conhecimento desse fato. No entanto, até alguns meses, essa diferença era muito mais sentida do que propriamente mostrada aos hóspedes. A preocupação em fazer o hóspede se sentir em casa, em dar um atendimento mais caloroso e informal, sempre existiu, mas agora a rede decidiu oficializar, decidiu fazer com que o hóspede possa sentir, de forma concreta, onde e porque os hotéis Estanplaza são diferentes dos outros . O primeiro passo foi levantar e descrever quais são, exatamente, os pontos em que os empreendimentos Estanplaza se sobressaem em relação aos outros. E assim nasceram os "Dez Produtos Estanplaza", que abrangem desde questões mais subjetivas, como o atendimento e o ambiente, até outras mais concretas como o café da manhã, por exemplo.
Depois do levantamento e da descrição dos diferenciais, o próximo passo era passar isso para os colaboradores, para que eles também entendessem esses produtos e pudessem transmiti-los aos hóspedes. Para isso, foi elaborado um processo de treinamento e conscientização dos colaboradores, em todas as unidades, de forma gradual e metódica, para que os conceitos fossem bem assimilados e para que entendessem a importância desses produtos e se motivassem a implantá-los. Foram, então, criadas cinco projetos operacionais estratégicos: Gastronomia, Entretenimento, Fidelização, Projeto Gente, e o projeto Recepções e Acolhimento Encantador. Foram realizadas, quinzenalmente, reuniões plenárias entre as equipes para avaliar os procedimentos adotados em cada hotel, dentro de cada um dos dez produtos, e analisar os indicadores, que mostravam a eficácia desses procedimentos. A partir daí, foi possível saber se os procedimentos estavam surtindo o efeito desejado , para , se necessário, efetuar as devidas correções.
Depois do processo de treinamento, foram realizadas pequenas
solenidades para oficializar a implantação de cada produto. Segundo
a filosofia da equipe de Implantação de Projetos da Rede Estanplaza,
o mais importante é a atitude do colaborador, pois é ela que vai determinar
o sucesso na implantação dos produtos. Para isso, mesmo depois das solenidades,
o objetivo é manter um treinamento periódico com os colaboradores, focado
justamente na atitude: o Projeto "Gente com a Nossa Cara". Esse projeto
serve para mostrar a cada colaborador qual é o real significado de seu
trabalho, para que ele encontre motivação não apenas na remuneração,
mas também na satisfação profissional, no bom desempenho de suas funções.
Como a rede procura fazer de seus hotéis uma espécie de "segunda casa"
para os hóspedes, onde possam se sentir à vontade, acolhidos, e num
ambiente familiar, a atuação dos colaboradores é fundamental. Para que
os hóspedes se sintam como "convidados" que estão hospedados na casa
de um amigo, é preciso, primeiro, que os colaboradores se sintam em
casa. Por isso, a importância dada a esses produtos pela diretoria da
Estanplaza e por isso o desenvolvimento meticuloso de todos esse projetos
e suas implantações.
Produtos
Os dez produtos são, na verdade, os diferenciais da rede Estanplaza.
São os pontos que sempre fizeram com que os clientes sentissem que havia
algo de diferente mas que não sabiam, exatamente, do que se tratava.
Eles foram criados e estão sendo implantados nas unidades justamente
para que os hóspedes possam ver, concretamente, onde está essa diferença.
O primeiro item da lista é o Café da Manhã da Fazenda, que é uma espécie de apresentação da gastronomia Estanplaza aos hóspedes. Recebe esse nome porque tem cor, sabor e cheiro de fazenda.
Em seguida vêm os Estancafés, que, apesar do nome, não se caracterizam, exatamente, como cafés. Foram concebidos para serem um lugar onde se pode relaxar e também se divertir.
O terceiro item são os Eventos Encantadores. A rede Estanplaza orienta todas as suas unidades a oferecerem aos clientes uma estrutura de eventos que possa não apenas satisfazer as expectativas dos organizadores, mas superá-las em muito.
O item número quatro é o Show da Cozinha. A gastronomia sempre foi um dos pontos de maior preocupação da rede Estanplaza porque, através dela, os hóspedes, especialmente os estrangeiros, podem ter um contato mais direto com elementos 100 por cento brasileiros, e a cozinha brasileira é rica em diversidade de sabores.
O quinto item é o Cardápio de Entretenimentos, que tem como objetivo fornecer aos hóspedes opções de atividades para que eles não tenham que buscar entretenimento fora dos hotéis.
O item de número seis é Atmosfera, Música e Ambientação. Nesse item, o Estanplaza pretende ressaltar o ambiente, o conjunto de elementos que fazem com que um ambiente se torne acolhedor.
O próximo produto da lista é a Atitude Anfitriã, coisa que, aliás, o povo brasileiro tem de sobra. O que a rede Estanplaza fez foi apenas permitir, e estimular, que seus colaboradores exerçam aquilo que já possuem: que é a atitude anfitriã do povo brasileiro.
O número oito é o Acolhimento e Despedida , que é um diferencial importante dos hotéis Estanplaza em relação às outras redes. Nos hotéis Estanplaza o "acolhimento" substitui o conceito de check-in e a "despedida" substitui o check-out. Com isso, a rede mostra ao cliente que sua presença no hotel é importante e que ele é esperado para um futuro retorno. O gerenciamento de preferências não poderia ficar de fora dessa lista de produtos, mas aqui recebe o nome " Nós te conhecemos como ninguém". O nome faz alusão à forma como a rede Estanplaza procede seu gerenciamento de preferências.
O item de número dez é um dos que mais chamam a atenção dos clientes: Mimos. Não se tratam simplesmente de brindes, os "mimos" da rede Estanplaza são detalhes únicos, é algo que possa ser de grande valor para o hóspede naquele determinado momento.
Através desses produtos, ou diferenciais, o Estanplaza pretende ser
firmar cada vez mais como uma das mais competitivas redes hoteleiras
do Brasil, sempre com sua filosofia de fazer hotelaria com alma brasileira.
Com todos esses diferenciais, nem parece que estamos falando de uma
rede de hotéis, não? Mas é exatamente isso que a rede Estanplaza pretende
mostrar: além de tudo isso, ela ainda é uma rede de hotéis.
Lucia Paes de Barros
Assessoria de Comunicação
11- 5183.8275/ 5181.2832
fax: 11- 5181.4061 cel: 11-9901.1319
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